Formation Call Center
Formation Call Center
30,00 € – 105,00 €
La formation Gestion et animation d’un call center te donne les clés pour optimiser la performance de ton centre d’appels. Tu apprendras à adopter une communication téléphonique professionnelle, structurer des appels efficaces grâce à un script maîtrisé, identifier les attentes des clients et gérer les situations délicates avec assertivité et empathie.
En 1h, ce parcours couvre les fondamentaux : communication verbale, vente par téléphone, appels à froid et à chaud, techniques de négociation, et gestion des clients exigeants. Accessible à tous, sans prérequis, il combine vidéos pédagogiques, exercices pratiques et auto-évaluations pour une application immédiate sur le terrain.
Idéal pour les téléconseillers, superviseurs ou responsables de centre d’appels souhaitant améliorer leurs performances et la satisfaction client.
Formation Call Center
Objectifs pédagogiques
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Adopter les bonnes pratiques de communication téléphonique
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Identifier les attentes des clients et adapter son discours
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Gérer les situations difficiles avec assertivité et empathie
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Structurer un appel efficace grâce à un script optimisé
Ce que tu vas apprendre
- Techniques de communication verbale et adaptation au client
- Identification des besoins et attentes clients
- Gestion des appels difficiles et clients exigeants
- Techniques de vente par téléphone
- Différences entre appels à froid et à chaud
- Élaboration et perfectionnement de scripts d’appel
- Stratégies de négociation efficaces
Durée
Modalités
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Formation 100 % en ligne
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Vidéos pédagogiques + ateliers pratiques
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Accessible sur PC et tablette
Public concerné
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Téléconseillers, superviseurs, responsables de centre d’appels
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Commerciaux et chargés de relation client
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Toute personne travaillant dans un call center
Prérequis
💡 Aucun prérequis – formation accessible à tous
Contenu de la formation
Introduction
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Présentation de la formation
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Conseils pour optimiser son apprentissage
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Aperçu des enjeux d’une bonne communication téléphonique
Bases de la communication téléphonique
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Les techniques de communication verbale
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Identifier son interlocuteur et comprendre ses besoins
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Servir et ravir : dépasser les attentes clients
Techniques de vente par téléphone
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Poser les bonnes questions
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Dire non avec tact
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Gérer la messagerie vocale
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Différences entre appels à froid et à chaud
Structuration des appels
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Élaboration d’un script d’appel
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Perfectionnement du script
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Adapter le discours aux changements côté client
Négociation et gestion des clients difficiles
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Principes de négociation commerciale
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Conseils pour gérer les appelants exigeants
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Traiter les situations délicates avec assertivité et empathie
Conclusion
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Récapitulatif des techniques clés
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Plan d’action pour améliorer les performances au quotidien
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